Kantoorklachtregeling
Finnius advocaten B.V. (Finnius) zet zich in voor de best mogelijke dienstverlening aan haar cliënten. Toch kan het voorkomen dat een cliënt ontevreden is over een bepaald aspect van de dienstverlening. Mocht dit zich voordoen dan streeft Finnius ernaar klachten zo efficiënt, spoedig en klantvriendelijk mogelijk af te handelen. Onderhavige klachtenregeling is met het oog daarop in het leven geroepen.
Cliënten behouden de optie om eerst hun bezwaren voor te leggen aan de betrokken advocaat om zodoende onderling tot een oplossing te komen voordat deze klachtenregeling wordt toegepast. Cliënten mogen echter ook direct gebruik maken van deze klachtenregeling. Klachten kunnen in dat geval ingediend worden per post of per e-mail ter attentie van de office manager van Finnius die deze zal doorleiden naar de klachtenfunctionaris.
Artikel 1 BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering
van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris: de advocaat werkzaam bij Finnius die van tijd tot tijd is belast met de afhandeling van klachten. Degene over wie is geklaagd en de klachtenfunctionaris zijn niet een en dezelfde persoon. Dat betekent dat in geval van een klacht over de advocaat die als klachtfunctionaris is aangewezen, voor dat specifieke geval een vervangende klachtfunctionaris zal worden aangewezen.
Artikel 2 TOEPASSINGSBEREIK
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Finnius advocaten en de cliënt.
2.2 Iedere advocaat van Finnius draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling. Deze regeling is eveneens van toepassing op de onder de verantwoordelijkheid van Finnius werkzame personen.
Artikel 3 DOELSTELLINGEN
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een vooraf kenbare en constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 INFORMATIEVOORZIENING
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van Finnius. Middels de algemene voorwaarden is de cliënt gewezen op de toepasselijkheid op de dienstverlening.
Artikel 5 INTERNE KLACHTENPROCEDURE
5.1 Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht zo snel als mogelijk doorgeleid naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris neemt alleen klachten in behandeling die op schrift zijn gesteld.
5.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de ingediende klachten stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
5.3 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet met tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn, onder
vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht klacht en, indien van toepassing, de overeengekomen oplossing.
Artikel 6 GEHEIMHOUDING EN KOSTELOZE KLACHTENBEHANDELING
6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 VERANTWOORDELIJKHEDEN
7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing met de cliënt.
7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 KLACHTREGISTRATIE
8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8.2 De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8.3 Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
Artikel 9 RECHTER
9.1 Indien een klacht niet naar tevredenheid van de cliënt is opgelost, kan de cliënt vervolgens ervoor kiezen de klacht bij de bevoegde rechter te Amsterdam aanhangig maken.
9.2 De cliënt en Finnius kunnen, in afwijking van de procedure zoals neergelegd in deze kantoorklachtenregeling, op elk gewenst moment gezamenlijk besluiten de behandeling van een klacht niet voort te zetten, in welk geval de cliënt de klacht bij de bevoegde rechter te Amsterdam aanhangig kan maken.